في شكوى أثارت جدلاً واسعًا، اتهم أحد عملاء بنك القاهرة البنك بخصم مبلغ 24,500 جنيه من حسابه دون سابق إنذار، أعقبه تجميد كامل للحساب، ما دفعه لتقديم شكاوى متعددة إلى الجهات الرقابية، مطالبًا بتدخل عاجل لحل المشكلة.

بداية الأزمة: خصم مفاجئ وغموض في المعاملات

أوضح العميل أن عملية الخصم تمت دون تلقيه أي إشعار عبر الرسائل النصية أو التطبيقات البنكية، كما لم تظهر المعاملة ضمن سجل التحويلات في تطبيق إنستا باي. وعند التواصل مع البنك، كانت الإجابة الأولية أن الخطأ يعود إلى إنستا باي، لكن الشركة نفت مسؤوليتها، موضحة أنها ليست جهة خصم.

مراسلات متضاربة وتأخر في الرد

تابع العميل: “البنك طلب مني تقديم اعتراض رسمي، وفعلت ذلك فور مرور المعاملة. ثم تلقيت ردًا يفيد بأن المبلغ سيُعاد خلال يوم عمل. لكن بعد مرور خمسة أيام، لم أستلم شيئًا، وتأكدت بعد مراجعة الحساب أنه لم يتم رد أي مبلغ”.

 

لاحقًا، أفاد الدعم الفني بأن المبلغ قد أُعيد بالفعل، وهو ما نفاه العميل مجددًا بعد التحقق. وتم تصعيد الشكوى للمرة الثانية على وعد بالرد خلال 15 يوم عمل.

تصعيد مفاجئ من البنك: تجميد الحساب واشتراطات جديدة

في اليوم التالي مباشرة، صُدم العميل بأن حسابه قد تم تجميده مع حجز على الرصيد، دون أي إشعار مسبق. وعند زيارته للفرع، أخبره الموظف أن الحساب يُشتبه أنه يُستخدم في معاملات تجارية، وطُلب منه تقديم سجل ضريبي أو إغلاق الحساب لتحرير الرصيد.

وأضاف العميل: “حين أخبرتهم أنني قدمت شكوى بشأن الخصم غير المبرر، قيل لي إن إغلاق الحساب يُسقط أي متابعة للشكاوى المقدمة، وكأنهم يضغطون عليّ للتخلي عن حقي”.

خطوات قانونية وتصعيد للجهات المختصة

في محاولة للحصول على حقه، تقدم العميل بشكاوى رسمية إلى كل من البنك المركزي المصري، وبوابة الشكاوى الحكومية، مؤكدًا أنه سيلجأ إلى القضاء إن لم تُحل الأزمة خلال المدة القانونية المحددة.

ردود الأفعال ومسؤولية البنوك تجاه العملاء

يعكس هذا الموقف أزمة ثقة بين البنوك والعملاء عند وقوع مشكلات تقنية أو إدارية، ويُبرز الحاجة إلى تعزيز الشفافية، وسرعة الرد، وضمان حماية حقوق العملاء دون تعقيد أو مماطلة. كما يسلط الضوء على أهمية وجود آلية فعّالة للفصل في النزاعات المالية، خاصةً مع تنامي الاعتماد على التطبيقات البنكية مثل إنستا باي.

نصائح للعملاء في مثل هذه الحالات

توثيق جميع المعاملات البنكية والإشعارات عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني. تقديم اعتراض رسمي فور وقوع الخطأ، والاحتفاظ برقم الشكوى. عدم إغلاق الحساب البنكي أثناء سير الشكوى، لتجنب إسقاطها. اللجوء إلى الجهات الرقابية مثل البنك المركزي أو الشكاوى الحكومية حال تأخر الرد. استشارة محامٍ مختص عند الشعور بالتلاعب في الحساب أو التهديد بإغلاقه قسرًا.

موقع أوان مصر يفتح باب الرد

يؤكد موقع أوان مصر أن نشر هذه الشكوى يأتي في إطار دوره الإعلامي لتسليط الضوء على مشكلات المواطنين، ويدعو إدارة بنك القاهرة إلى تقديم رد رسمي لتوضيح موقفها للرأي العام، مع التأكيد على حق الرد المكفول قانونًا ومهنيًا.